Live Chat · Sites web
Léa est connectée, donc le chat sait qu'elle est Atelier Nord et que la commande ORD-2026-1211 a quitté l'entrepôt vendredi. L'assistant répond à partir de cette fiche, pas d'une page d'aide sur les délais de livraison. Sa deuxième question, une commande ne peut pas y répondre : l'assistant le dit et passe le fil à Sofie, qui le lit depuis la première ligne.
Depuis la page où il se trouve. Un visiteur connecté, ou dont l'e-mail correspond à un contact, est ce contact : la commande, le devis en cours et le dernier ticket sont à côté du fil avant que quiconque tape une réponse.
Depuis la page où il se trouve. Un visiteur connecté, ou dont l'e-mail correspond à un contact, est ce contact : la commande, le devis en cours et le dernier ticket sont à côté du fil avant que quiconque tape une réponse.
Ce que l'assistant peut lire, quand un conseiller intervient et ce que devient une conversation : c'est vous qui le réglez.
L'assistant lit vos pages de connaissances et, une fois le visiteur reconnu, les fiches que vous autorisez : la commande, le devis, la réservation. Chaque réponse indique d'où elle vient. Une question qui exige une fiche qu'il ne peut pas lire, ou une décision, va à un conseiller.
Un bloc dans Site web ou une ligne sur n'importe quel autre site, aux couleurs de votre charte, avec un message d'accueil qui connaît la page où il s'affiche.
Quand l'assistant s'arrête et qui prend le relais est une règle sur la conversation : par page, par mot, par ce que le visiteur a en cours, par le montant en jeu.
Les réponses que vous donnez dix fois par jour, à un clic, avec le nom du visiteur et sa commande déjà insérés.
Des horaires de chat par équipe. En dehors, l'assistant répond toujours à ce qu'il peut, et ce qu'il ne peut pas devient un message que Sofie retrouve en ticket à 08:30.
Chaque conversation est sur le contact, à côté des e-mails, des appels et des tickets, quel que soit celui qui a répondu.
Une réponse avec sa source, et une limite qu'il ne franchit pas
L'assistant lit vos pages de connaissances et, une fois le visiteur reconnu, les fiches que vous autorisez : la commande, le devis, la réservation. Chaque réponse indique d'où elle vient. Une question qui exige une fiche qu'il ne peut pas lire, ou une décision, va à un conseiller.
Ce qui s'adapte : à qui le visiteur est rattaché (un propriétaire d'animal, un acheteur), quelles fiches l'assistant peut lire, la question à laquelle il répond seul, la règle qui le passe à un conseiller, et ce que devient la conversation. Deux entreprises peuvent utiliser Live Chat et n'être d'accord sur aucun de ces points.
Le propriétaire est reconnu par son numéro de téléphone, l'assistant lit le dossier du patient et les agendas des vétérinaires, propose les créneaux libres pour une vaccination, et la conversation devient une réservation dans la journée de la clinique. Le moindre mot sur une douleur ou une urgence va à l'accueil avant que l'assistant ne dise quoi que ce soit d'autre.
L'acheteur de Maison Berger est reconnu à la connexion, l'assistant lit la ligne de stock et la liste de prix de ce client, répond avec ce qu'il y a en rayon et la date d'arrivée du reste, et la conversation devient un devis. Une quantité au-dessus du seuil, ou toute question sur le prix, va au chargé de compte.
Une conversation dans Enobase se trouve dans la même boîte de réception que les fils d'e-mails et les messages du portail client, sur le contact auquel elle appartient. Quand Sofie décide que la question de Léa exige de relancer le transporteur, elle crée le ticket depuis le fil : le client, le contrat et la commande y sont déjà, et la transcription suit. La fenêtre de chat ne se ferme jamais et rien n'est copié-collé nulle part.
Toutes les conversations ouvertes à gauche, le fil au centre, et à droite le contact avec les fiches sur lesquelles porte la question du visiteur. Celles que l'assistant gère seul sont marquées ; celles qui attendent un conseiller sont en haut.
Ce que l'assistant peut lire, quand un conseiller intervient et ce que devient une conversation : c'est vous qui le réglez.
Le chat est un bloc sur la page, dans la langue de la page et votre charte, et il sait sur quelle page il a été ouvert. Voir Site web.
Le site webUn visiteur qui demande un prix est une opportunité sur le contact, avec la transcription en première note et le rappel dans la journée de Mathilde. Voir CRM.
CRMLa question qui exige un technicien ou un transporteur est un ticket avec le fil joint et le SLA du contrat du client, et Sofie est déjà dessus. Voir Support.
SupportUn créneau proposé dans le chat est une réservation dans l'agenda de l'hôte, avec le rappel la veille. Voir Rendez-vous.
Rendez-vousUn widget de chat sur le site
Un assistant qui répond à partir de vos pages d'aide
Le visiteur reconnu comme le client
« Où est ma commande » avec la réponse tirée de la commande
Passage à un conseiller, fil inclus
Le chat devient un ticket, un lead ou une réservation
Chat et e-mail dans une seule boîte de réception, sur la fiche
Délai de mise en service
| Ce dont vous avez besoin | Un tableur | Un outil de chat | Un module de suite | Enobase |
|---|---|---|---|---|
| Un widget de chat sur le site | Non | Oui | Oui | Oui, un bloc dans Site web ou une ligne sur n'importe quel site |
| Un assistant qui répond à partir de vos pages d'aide | Non | Oui | Parfois | Oui, à partir de vos pages de connaissances, source affichée |
| Le visiteur reconnu comme le client | Non | Un contact avec un historique de chat | Parfois | Oui, avec la commande, le devis et la réservation à côté du fil |
| « Où est ma commande » avec la réponse tirée de la commande | Non | Via une intégration | De leur propre commande | Oui, à partir de la fiche, source affichée |
| Passage à un conseiller, fil inclus | Non | Oui | Oui | Oui, selon une règle que vous pouvez lire |
| Le chat devient un ticket, un lead ou une réservation | Saisie à la main | Leur ticket, un lead poussé ailleurs | Leur ticket | Oui, sur le contact, transcription jointe |
| Chat et e-mail dans une seule boîte de réception, sur la fiche | Non | Leur boîte de réception | Leur boîte de réception | Oui |
| Délai de mise en service | Un jour | Un jour | Des mois | Une semaine |
Oui. Seul, c'est le widget, la boîte de réception partagée, l'assistant qui lit vos pages de connaissances, les réponses préenregistrées et les horaires. Activez CRM et une conversation devient une opportunité ; activez Support et elle devient un ticket ; activez Rendez-vous et l'assistant propose de vrais créneaux.
Pas de présentation : vos événements à l'écran, et le temps que ça vous fait gagner, concrètement. En 30 minutes.
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