Forum · Sites web
La communauté qui sait qui pose la question.
Voici votre espace de travail.
Un fil de discussion, ouvert : la question, les réponses avec la réponse acceptée en haut, les votes et les commentaires. Dans le panneau latéral, le membre tel que votre entreprise le connaît déjà : sa société, son projet, son ticket ouvert, sa dernière facture et depuis combien de temps il est membre.
Les fils de discussion, la file des questions sans réponse, les membres.
Fils de discussion
Chaque question par espace, triée par activité, les questions résolues marquées, les questions promues liées à leur article.
Les fils de discussion, la file des questions sans réponse, les membres.
Chaque question par espace, triée par activité, les questions résolues marquées, les questions promues liées à leur article.
Ce dont une communauté a besoin, sans rien de rapporté.
Ce qu'est un membre, quels espaces il voit et sur quoi porte une question : c'est vous qui le définissez.
Des espaces, et qui les voit
Un espace par sujet, public ou réservé aux membres, avec qui peut lire, qui peut publier et qui peut accepter, défini par espace.
Les questions similaires, avant de publier
Pendant qu'un membre rédige sa question, les fils qui y répondent déjà lui sont proposés, la réponse acceptée en premier.
Réponses acceptées et votes
Le membre qui a posé la question, ou un modérateur, accepte une réponse. Elle passe en haut, le fil est marqué, et les votes restent visibles en dessous.
Recherche dans les fils et les articles
Un seul champ de recherche sur le site lit ensemble les fils de discussion et les articles de la base de connaissances, et dit lequel est lequel.
Mentions, signalements et activité du fil
Mentionnez un collègue et il est sur le fil. Un membre signale une publication et le modérateur la voit, avec qui l'a signalée et pourquoi.
Notifications et récapitulatif
Un membre est prévenu quand sa question reçoit une réponse, les abonnés d'un espace quand il bouge, et tous les autres le vendredi, une fois.
La même communauté, pour les installateurs d'un fabricant et pour les membres d'un club.
Ce qui s'adapte : qui est un membre (un installateur avec une liste de prix, un membre avec un abonnement), sur quoi porte une question (un produit, une installation), quels espaces existent et qui les voit, qui modère, ce que devient une réponse acceptée, et où va une question sans réponse. Deux entreprises peuvent utiliser Forum et diverger sur chacun de ces points.
La communauté d'installateurs d'un fabricant métallique
Un membre est un installateur, un compte dans le CRM avec une liste de prix partenaire. Une question porte sur un produit et une révision de plan. Les espaces sont Pose, Plans et Commandes, réservés aux installateurs. Le bureau technique modère. Une réponse acceptée devient une note de pose sur le produit. Une question sans réponse après deux jours est un ticket pour le bureau technique.
La communauté d'un club privé
Un membre est une personne avec une adhésion et une cotisation, visible seulement si la cotisation est payée. Une question porte sur une installation ou une soirée. Les espaces sont les sections, Tennis, Voile, Dîners, réservés aux membres. Le secrétaire du club modère. Une réponse acceptée devient une ligne du règlement intérieur. Une question sans réponse après deux jours est une tâche pour le secrétaire.
D'une question à un ticket.
Une communauté répond à la plupart des questions. Celles qui restent sans réponse sont celles qui vous coûtent un client, parce que le membre a attendu en public. Une règle sur la file des questions sans réponse dit : pas de réponse après deux jours, créer un ticket sur la fiche du membre, l'assigner au support, lier le fil. Sofie le voit dans Support avec le contrat et l'historique du membre à côté. Quand le ticket est résolu, la réponse est publiée dans le fil sous son nom, et le membre qui a attendu est le premier informé. Les deux jours, l'équipe et ce qui compte comme réponse : c'est vous qui le définissez.
La réponse devient l'article.
La troisième fois que la même question est posée, quelqu'un de votre équipe y a déjà répondu deux fois. Dans Forum, la réponse acceptée est promue dans la base de connaissances en un clic : elle devient un article, attribué à la personne qui l'a écrit, classé à côté du produit concerné et publié où vous le choisissez, dans le centre d'aide de votre site ou pour les membres seulement. Le fil garde un lien vers l'article ; le prochain membre qui cherche trouve l'article en premier ; le conseiller support qui rédige une réponse à un ticket le voit comme source.
Réponse acceptée
Article de connaissances, à côté du produit. Voir Enobase Connaissances et Collaboration.
Réponse acceptéeLa plateforme communautaire que vous achèteriez autrement connaît le membre, pas le client.
Elle connaît le fil, le badge et le niveau de confiance. Elle n'a jamais entendu parler du contrat, du ticket ou de l'article, et les atteint, quand elle y arrive, par une passerelle de connexion ou un connecteur.
Espaces, fils de discussion, réponses acceptées, votes
- Un tableur
- Non
- Une plateforme communautaire
- Oui
- Un module de suite
- Oui
- Enobase
- Oui
Le membre est le contact de votre CRM
- Un tableur
- Une colonne
- Une plateforme communautaire
- Non, un utilisateur avec un badge
- Un module de suite
- Parfois, via un connecteur
- Enobase
- Oui, la même fiche
Son contrat et son ticket ouvert à côté du fil
- Un tableur
- Non
- Une plateforme communautaire
- Non
- Un module de suite
- Rarement
- Enobase
- Oui, dans le panneau latéral
La réponse acceptée devient un article de connaissances
- Un tableur
- Copié
- Une plateforme communautaire
- Non, elle reste dans le fil
- Un module de suite
- Parfois, dans leur base de connaissances
- Enobase
- Oui, à côté du produit
Une question sans réponse devient un ticket
- Un tableur
- Non
- Une plateforme communautaire
- Avec une intégration
- Un module de suite
- Parfois
- Enobase
- Oui, selon une règle que vous pouvez lire
Modération, signalements et rôles par espace
- Un tableur
- Non
- Une plateforme communautaire
- Oui
- Un module de suite
- Oui
- Enobase
- Oui, par espace
Délai de mise en service
- Un tableur
- Un jour
- Une plateforme communautaire
- Une semaine
- Un module de suite
- Des mois
- Enobase
- Une à deux semaines
| Ce dont vous avez besoin | Un tableur | Une plateforme communautaire | Un module de suite | Enobase |
|---|---|---|---|---|
| Espaces, fils de discussion, réponses acceptées, votes | Non | Oui | Oui | Oui |
| Le membre est le contact de votre CRM | Une colonne | Non, un utilisateur avec un badge | Parfois, via un connecteur | Oui, la même fiche |
| Son contrat et son ticket ouvert à côté du fil | Non | Non | Rarement | Oui, dans le panneau latéral |
| La réponse acceptée devient un article de connaissances | Copié | Non, elle reste dans le fil | Parfois, dans leur base de connaissances | Oui, à côté du produit |
| Une question sans réponse devient un ticket | Non | Avec une intégration | Parfois | Oui, selon une règle que vous pouvez lire |
| Modération, signalements et rôles par espace | Non | Oui | Oui | Oui, par espace |
| Délai de mise en service | Un jour | Une semaine | Des mois | Une à deux semaines |
Questions sur Forum
Oui. Seul, c'est une communauté sur votre site : espaces, fils de discussion, réponses, votes, modération, notifications, recherche. Le panneau latéral se remplit quand Contacts est activé, le ticket quand Support est activé, l'article quand Connaissances est activé.