Une réponse, avec ses sources
Le brouillon cite le ticket résolu dont il s'inspire et la page de connaissances qu'il reprend, pour que Sofie vérifie les deux en un clic avant d'envoyer.
Support · Services
Chaque demande, sur la fiche qu'elle concerne.
Du message à la clôture, en cinq étapes.
Il arrive
Par email, par le formulaire du site, par WhatsApp ou par un collègue. C'est un ticket sur la fiche du client, avec le SLA prévu par le contrat de ce client.
Du message à la clôture, en cinq étapes.
Par email, par le formulaire du site, par WhatsApp ou par un collègue. C'est un ticket sur la fiche du client, avec le SLA prévu par le contrat de ce client.
La réponse, rédigée à partir de la dernière du même genre.
À partir de vos propres tickets résolus et de vos propres pages de connaissances. Sofie la lit, modifie ce qu'elle veut, l'envoie.
Résumé pour le technicien
Le fil, les photos et l'historique, en quatre lignes sur l'intervention que Karim ouvre demain.
L'article qu'il aurait dû trouver
Quand une page de connaissances répond à un ticket, la page est proposée au client en premier la fois suivante.
Elle s'affine avec vos propres tickets, pas avec ceux des autres.
À partir de vos propres tickets résolus et de vos propres pages de connaissances. Sofie la lit, modifie ce qu'elle veut, l'envoie.
Ce qu'il faut à un ticket.
Ce qu'un ticket concerne, et ce qu'il devient, c'est vous qui le définissez.
Canaux
L'email, le formulaire du site, WhatsApp et le collègue qui passe au bureau. Tous deviennent le même ticket.
Des SLA qui agissent
Un chrono par priorité, tiré du contrat du client, et une règle quand il arrive à terme : escalader, notifier, réassigner.
Réponses types et modèles
Les réponses que vous donnez dix fois par semaine, à un clic, avec le nom du client déjà rempli.
Les tickets sur le projet
Chaque ticket est sur un projet ou un contrat, donc le chef de projet voit ce qui revient après la livraison.
Le temps sur le ticket
Le chrono tourne pendant que Sofie s'en occupe, et les heures de support atterrissent sur la feuille de temps du contrat.
Contrats de support
Heures incluses, heures consommées, date de renouvellement, sur la fiche du client, pour que la vente additionnelle soit un chiffre et non une estimation.
Un ticket pour un éditeur de logiciels, un ticket pour un gestionnaire immobilier. La même application.
Ce qui s'adapte : d'où viennent les tickets, ce qu'un ticket concerne (un produit, un lot, un locataire), les champs dont le tri a besoin, à quoi le SLA est rattaché, et ce que devient un ticket quand il est plus qu'une réponse.
Un éditeur de logiciels
Les tickets arrivent du formulaire intégré à l'application et par email, portent la version et le navigateur, sont rattachés au SLA d'une formule, et deviennent une tâche pour l'équipe technique quand il s'agit d'un défaut. La base de connaissances répond à la moitié d'entre eux avant qu'une personne ne le fasse.
Un gestionnaire immobilier
Les tickets arrivent des locataires par WhatsApp et par téléphone, portent l'immeuble, le lot et le locataire, sont rattachés au délai de réponse prévu par le bail, et deviennent presque à chaque fois une intervention pour un technicien.
Ce que devient un ticket.
Un ticket est plus souvent le début de quelque chose que sa fin. Il devient une visite quand il faut un technicien, une tâche sur le projet quand c'est un défaut, une opportunité dans le CRM quand le client demande plus, et une page de connaissances quand c'est la troisième fois que quelqu'un pose la question.
Voici la file d'attente.
Chaque ticket ouvert par étape, le chrono SLA sur chacun, son responsable, et le client et le projet auxquels il appartient. Les deux qui sont sur le point de dépasser le délai sont en haut.
Votre ticket, vos champs.
Un éditeur de logiciels a besoin de la version et du navigateur. Une entreprise de maintenance a besoin du lot et du numéro de série. Une agence a besoin du livrable concerné. Ajoutez le champ, et il est sur le formulaire que le client remplit, sur la carte et dans le rapport.
La réponse, rédigée à partir de votre propre historique.
La moitié administrative d'un dossier se rédige seule, à partir de vos propres données
Une réponse de l'assistant sur un pipeline de vente
Une réponse de l'assistant sur un pipeline de vente, avec son raisonnement replié au-dessus, à la suite des échanges précédents.
Le composeur de l'assistant avec son menu de modèles ouvert
Le composeur de l'assistant avec son menu de modèles ouvert.
Le composeur qui tape un message rédigé par l'IA avec une mention
Le composeur qui tape un message rédigé par l'IA avec une mention, puis propose de relire ou de mettre à jour.
Des suggestions IA qui défilent une à une
Des suggestions IA qui défilent une à une, aucune encore retenue.
L'outil de ticketing que vous achèteriez sinon ne sait rien du client.
Des tickets depuis l'email et le site
- Une boîte mail partagée
- Email seulement
- Un outil de ticketing
- Oui
- Un module de suite
- Oui
- Enobase
- Oui, et WhatsApp
Le contrat et l'historique du client
- Une boîte mail partagée
- Non
- Un outil de ticketing
- Un champ de notes
- Un module de suite
- Oui
- Enobase
- Oui, le ticket est sur la fiche
Des chronos SLA qui agissent
- Une boîte mail partagée
- Non
- Un outil de ticketing
- Oui
- Un module de suite
- Oui
- Enobase
- Oui, depuis le contrat, avec une règle
Un ticket devient une visite
- Une boîte mail partagée
- Non
- Un outil de ticketing
- Non
- Un module de suite
- Parfois
- Enobase
- Oui, en un clic, historique inclus
Les heures de support sur le contrat
- Une boîte mail partagée
- Non
- Un outil de ticketing
- Non
- Un module de suite
- Oui
- Enobase
- Oui, depuis le chrono
La réponse rédigée à partir de votre historique
- Une boîte mail partagée
- Non
- Un outil de ticketing
- Depuis leur base de connaissances
- Un module de suite
- Non
- Enobase
- Oui, depuis les tickets, les contrats et les documents, avec les sources
Délai de mise en service
- Une boîte mail partagée
- Un jour
- Un outil de ticketing
- Une semaine
- Un module de suite
- Des mois
- Enobase
- Une semaine
| Ce dont vous avez besoin | Une boîte mail partagée | Un outil de ticketing | Un module de suite | Enobase |
|---|---|---|---|---|
| Des tickets depuis l'email et le site | Email seulement | Oui | Oui | Oui, et WhatsApp |
| Le contrat et l'historique du client | Non | Un champ de notes | Oui | Oui, le ticket est sur la fiche |
| Des chronos SLA qui agissent | Non | Oui | Oui | Oui, depuis le contrat, avec une règle |
| Un ticket devient une visite | Non | Non | Parfois | Oui, en un clic, historique inclus |
| Les heures de support sur le contrat | Non | Non | Oui | Oui, depuis le chrono |
| La réponse rédigée à partir de votre historique | Non | Depuis leur base de connaissances | Non | Oui, depuis les tickets, les contrats et les documents, avec les sources |
| Délai de mise en service | Un jour | Une semaine | Des mois | Une semaine |
Questions sur Support
Oui. Seul, c'est des canaux, une file d'attente, des SLA et des réponses. Connectez Interventions et un ticket devient une visite ; connectez Feuilles de temps et les heures de support atterrissent sur le contrat.