Enquêtes · Marketing
Note, échelle, NPS, choix, texte libre. Une branche demande pourquoi au répondant mécontent et un témoignage au répondant satisfait. Il est enregistré comme une enquête que tout l'espace de travail peut envoyer.
Note, échelle, NPS, choix, texte libre. Une branche demande pourquoi au répondant mécontent et un témoignage au répondant satisfait. Il est enregistré comme une enquête que tout l'espace de travail peut envoyer.
Ce qui est demandé, ce qui l'envoie et ce qu'un score bas déclenche : c'est vous qui le définissez.
Note de 1 à 5, NPS de 0 à 10, choix unique et multiple, échelle, texte libre, date, fichier.
Un 2 demande ce qui n'a pas marché ; un 5 demande un témoignage. Le répondant voit trois questions, jamais douze.
Note après ticket, post-événement, note de livraison, NPS trimestriel, expérience candidat, pouls des employés. Copiez-en un, changez une question, envoyez.
Envoyés, ouverts, répondus, par enquête et par envoi, et le taux de réponse lu par rapport au mois dernier.
Trois jours après l'envoi, les personnes qui n'ont pas répondu reçoivent un message. Puis cela s'arrête.
Ce qui s'adapte : l'objet de l'enquête (une visite, un ticket, une candidature, un événement), ce qui l'envoie, qui y répond, le nombre de questions, où le score atterrit et ce qu'un score bas déclenche. Deux entreprises peuvent utiliser Enquêtes et diverger sur chacun de ces points.
L'enquête, c'est deux questions sur le téléphone du contact du site, ouvertes depuis le QR code de la fiche d'intervention que le technicien vient de faire signer. Le score atterrit sur le site, sur l'équipe et sur le mois, et une note sous 3 ouvre une tâche pour le responsable de secteur avant que la camionnette soit rentrée.
L'enquête, c'est six questions, envoyées par e-mail le jour où une candidature passe à Recruté ou Refusé, auxquelles répond le candidat. Le score atterrit sur le recruteur, sur le poste et sur le trimestre, et le client lit le chiffre du trimestre dans son bilan.
Le 4 de Léa est une seule réponse, et on la voit trois fois. Sur le ticket, c'est un champ, à côté de qui l'a clôturé et quand. Sur Atelier Nord, c'est la douzième réponse d'un score de 4,7, à côté du contrat et des devis en cours. Sur le tableau de bord de septembre, c'est un point dans 4,3. Personne ne l'a copiée nulle part ; l'enquête savait quel ticket l'avait envoyée.
La satisfaction est un champ du ticket : le responsable support trie les tickets clôturés selon ce champ et lit les 2 en premier. Voir Support.
Sur le ticketChaque réponse sur une visite ou un jalon atterrit sur le projet : le score se lit à côté du budget et des heures. Voir Projets.
Sur le projetLe score du client, ce sont ses réponses dans le temps : l'appel de renouvellement part des six dernières, pas d'une impression. Voir CRM.
Sur le clientParce que chaque réponse est sur une fiche, le score est une vue sur ces fiches, pas un graphique dans une seule enquête. Par client, pour voir qui décroche. Par équipe, pour voir quelles visites sont les moins bien notées. Par mois, pour voir si le correctif a fonctionné. La même vue à travers la note après ticket, la note de livraison et l'enquête post-événement, enregistrée une fois et lue chaque lundi.
Ce qui est demandé, ce qui l'envoie et ce qu'un score bas déclenche : c'est vous qui le définissez.
Quand un statut change, quand une date passe, quand un document est signé : la règle nomme la fiche, l'enquête, le destinataire et le délai. Un client n'est jamais interrogé deux fois dans le mois, parce que la règle peut lire la dernière réponse.
Le lendemain matin du passage de l'événement au statut Terminé, les participants reçoivent l'enquête post-événement, et les réponses atterrissent sur l'événement.
Le bon de livraison porte un QR code. Le scanner ouvre la note en deux questions, déjà rattachée à la commande.
Clôturé veut dire interrogé, une fois par client et par mois au maximum, et la réponse est sur le ticket avant que le responsable support lise la file.
Au onzième mois, le bilan annuel part vers le contact du client, et la conversation de renouvellement s'ouvre sur la réponse.
Une règle sur n'importe quelle fiche
Quand un statut change, quand une date passe, quand un document est signé : la règle nomme la fiche, l'enquête, le destinataire et le délai. Un client n'est jamais interrogé deux fois dans le mois, parce que la règle peut lire la dernière réponse.
Les résultats d'une enquête : combien d'envois, combien de réponses, le score du mois, et chaque réponse en ligne avec le client, le ticket et le commentaire, triable par score pour que les 2 viennent en premier.
Le questionnaire, avec une branche
Envoyée à la clôture du ticket ou à la livraison
La réponse comme un champ sur le ticket, l'événement, le client
Le score par client, par équipe, par mois
Le score bas suivi
Clients, candidats et employés au même endroit
Taux de réponse et un rappel
Délai de mise en service
| Ce dont vous avez besoin | Un tableur | Un outil d'enquêtes | Un module de suite | Enobase |
|---|---|---|---|---|
| Le questionnaire, avec une branche | Non | Oui | Oui | Oui |
| Envoyée à la clôture du ticket ou à la livraison | À la main | Par intégration | Oui, dans ses propres modules | Oui, une règle sur n'importe quelle fiche |
| La réponse comme un champ sur le ticket, l'événement, le client | Saisie à la main | Synchronisée vers un autre outil | Oui | Oui, dès qu'elle arrive |
| Le score par client, par équipe, par mois | Un tableau croisé à la main | Par enquête | Oui | Oui, une vue enregistrée à travers les enquêtes |
| Le score bas suivi | Non | Par intégration | Parfois | Oui, une tâche sur la fiche |
| Clients, candidats et employés au même endroit | Oui | Oui | Modules séparés | Oui, le même module, une autre fiche |
| Taux de réponse et un rappel | Non | Oui | Oui | Oui |
| Délai de mise en service | Un jour | Un jour | Des mois | Une semaine |
Oui. Seul, c'est un questionnaire, un lien et une page de résultats. Activez Support et le ticket clôturé l'envoie ; activez CRM et le client porte le score.
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